Откуда деньги идут? Или 5 причин, почему нужно инвестировать в удержание клиентов.

3 июля 2017

Бизнес должен приносить деньги. Это логично. Но многие предприниматели уверены, что для увеличения прибыли им просто архиважно привлекать все новых и новых клиентов. Они прибегают к тактике нападения, но совершенно забывают о важности защиты. И пока маркетологи атакуют новых лидов, существующие клиенты убегают к более внимательным конкурентам.

Как показывает практика, привлечь новых клиентов обходится компании в разы дороже, чем удержать существующих. А что самое важное, именно постоянные клиенты приносят бизнесу основную часть прибыли. И вроде бы все знают об этом, но на деле эффективную стратегию удержания покупателей применяют только единицы. И когда речь заходит о маркетинговом бюджете, большинство владельцев бизнеса делает ставку на привлечение новых клиентов, а на формирование лояльности существующих отводится зачастую максимум 20 % ресурсов.

Но это в корне неверная стратегия. И вот почему.

5 причин, почему вам нужно срочно сформировать стратегию удержания клиентов

Причина № 1. Лояльные покупатели, которые обычно составляют около 10 % общего трафика на веб-площадке, генерируют более 40 % прибыли. Поэтому для увеличения продаж необходимо стремиться к росту показателя удержания клиентов. Согласно результатам многочисленных маркетинговых исследований, а также нашему личному опыту, увеличив число вернувшихся покупателей всего на 5 %, вы получите минимум +20% к существующему объему продаж.

Причина № 2. Удержать существующего покупателя и закрыть его на повторную покупку (в зависимости от ниши) в 5-10 раз дешевле, чем привлечь, прогреть и сконвертировать нового клиента. Это закон бизнес-джунглей, который работает для всех сфер и ниш.

Причина № 3. Лояльные клиенты тратят больше. Средний чек постоянного покупателя в 3-5 раз выше, чем у нового. Все дело в том, что, покупая у вас впервые, человек еще не уверен в качестве продукта, надежности компании, уровне сервиса и т.д. Барьер недоверия обычно разрушается после 3-й успешной сделки (в нишах с высоким чеком — после 2-й). А до этого момента сдерживающий фактор страха попросту не даст клиенту тратить больше той суммы, которой он готов безболезненно рискнуть. Лояльный клиент, напротив, будучи уверен в надежности компании, легко покупает больше, чем планировал (товарные рекомендации, cross-sell, up-sell).

Причина № 4. Постоянные клиенты лучше реагируют на новые продукты и специальные предложения. Это объясняется наличием положительного опыта взаимодействия с компанией.

Причина № 5. Лояльные клиенты в 2,5 раза чаще оставляют отзывы и рекомендуют компанию своим знакомым. Они запускают сарафанное радио, а иногда собственноручно «прогревают» и приводят уже «тепленьких» потенциальных покупателей к вам на площадку. Кроме того, наиболее активные клиенты выступают в роли адвокатов бренда — отстаивают честь компании/продукта на просторах интернета. Они также охотно пишут рекомендации на сторонних площадках, делятся опытом взаимодействия с брендом, записывают обзоры продуктов и тем самым помогают формировать положительное информационное поле вокруг компании.

Методы удержания клиентов

Безусловно, новые клиенты для бизнеса — это топливо, на котором он работает и движется вперед. И если не будет новых покупателей — не будет развития, и проект застрянет на одном уровне. Однако вместе со стратегией привлечения потенциальных покупателей у компании должна быть и продуманная стратегия удержания существующих клиентов. И как мы уже говорили выше, удержать клиента — как минимум в 5 раз дешевле, чем привлечь нового. А это, как вы понимаете, идеально для высокого ROI.

Перед тем, как мы перейдем непосредственно к методам удержания покупателей, стоит заметить, что этот процесс строится на 3-х основополагающих элементах:

  • уровень удовлетворения клиента качеством продукта, ценой, сервисом;
  • желание человека повторно обратиться в компанию (зависит от первого пункта и требует дополнительных стимулов: акций, бонусов, скидок и т.д.);
  • готовность оставить отзыв, рецензию, рекомендацию — лояльный и замотивированный клиент привлекает новых лидов.

Итак. Способов возврата клиентов и повышения их лояльности существует довольно много. Их эффективность зависит от формата и размера бизнеса, специфики ниши, особенностей ЦА. Но как бы там ни было, есть 4 универсальных метода, эффективность которых доказана опытом мировых брендов, подавляющее большинство которых, кстати, делает ставку на клиентоориентированность и удержание, а не на привлечение клиентов (например, Zappos, Amazon и др.).

#1. Email-рассылки и мессенджеры

Наиболее простая и наименее ресурсозатратная тактика сохранения отношений с клиентом — правильно настроенная коммуникация посредством email-рассылки, мессенджеров и социальных площадок.

По данным компании Windsor Circle, 29 % компаний игнорируют отправку приветственных писем новым клиентам, у 32 % — отсутствуют письма благодарности за покупку, а 76 % предпринимателей забывают поздравлять своих клиентов с днем рождения и другими значимыми праздниками. А это способствует снижению вовлеченности клиентской базы.

Письма или сообщения в мессенджер после покупки, рассылки со спецпредложениями и акциями — все это напоминает клиенту о вашей компании и помогает улучшить его пользовательский опыт. Кроме того, клиент охотнее вернется на ваш сайт, если его туда пригласят, чем по собственной инициативе. Также с помощью рассылки можно вернуть давно ушедших пользователей. Сделайте им ценное предложение, например, скидку по промокоду, чтобы напомнить о себе и дать хороший стимул зайти на сайт.

#2. Обучающий контент-маркетинг

Покупают у тех, кто обучает у себя покупать. Это то золотое правило, на котором зиждется современный бизнес. И обучающий контент-маркетинг является ключевым элементом стратегии удержания клиентов.

Помогая покупателям решать их проблемы, правильно выбирать, а также использовать ваши продукты с максимальной эффективностью, вы постепенно закладываете фундамент долгосрочных и продуктивных отношений.

Обучающий контент-маркетинг — это стратегия взаимодействия с клиентами, которая предполагает оказание им квалифицированной помощи в решении проблем с помощью полезного контента: видео, статьи в блоге, письма, посты в социальных сетях, подкасты, книги, вебинары и т.д.

Чтобы реализовать стратегию обучения, нужно четко понимать боли своей ЦА, знать, с какими проблемами сталкиваются клиенты, какие трудности у них возникают во время использования продукта и т.д. На основе этой информации и нужно создавать контент. Да, изучение потребностей существующих клиентов — трудоемкий процесс, требующий немало времени и сил. Однако инвестируя в обучение клиентов покупать только у вас, вы получите армию постоянных и лояльных покупателей, которые в разы поднимут вашу прибыль.

#3. Программы лояльности

Среди прочих маркетинговых инструментов программы лояльности пользуются наибольшей популярностью. Это проверенный инструмент, с помощью которого вы можете выстроить долгосрочные, доверительные отношения с клиентами и стимулировать их к повторным покупкам.

Существует масса видов программы лояльности. Но мы можем выделить 4 самых распространенных на рынке варианта:

  • накопительная система баллов (крупные сетевые супермаркеты активно используют бонусные карты, на которые покупателю после каждой покупки начисляются баллы; их он может потратить в рамках этой же сети или в магазинах партнеров);
  • система скидок — покупатель получает определенную скидку после крупной разовой покупки (скидка может быть постоянной, например, 10 %, а может постепенно расти после достижения общей суммы покупок: 10 % → 15 % → 20 % и т.д.);
  • реферальные программы — бонусы за привлеченных пользователей/покупателей (например, Dropbox дает клиенту дополнительные гигабайты на облаке за каждого нового привлеченного пользователя);
  • членство в VIP-клубе — платная система бонусов, когда за определенную цену клиенту открываются возможности, не доступные другим пользователям (например WizzAir, которые за относительно демократичный годовой взнос предлагают членам своего закрытого клуба покупать билеты на любые рейсы по специальной цене, пользоваться дополнительными опциями вроде увеличенного веса багажа, бесплатной отмены брони и т.д.).

Любой из видов программы лояльности призван удержать покупателя как можно дольше. Скидки, бонусные баллы и другие плюшки активируют «спящих» клиентов вернуться к вам, а активных — покупать больше и чаще. И они действительно работают, при условии, если правильно подобраны и грамотно реализованы.

#4. Сервис поддержки клиентов

Хороший клиентский сервис — это 50 % успешно реализованной стратегии удержания клиентов. Без преувеличений. Вспомните Zappos, который свой сервис поддержки и клиентоориентированность сделал легендой 21-го века.

Хороший клиентский сервис необходим компании как раз для того, чтобы новых клиентов превращать в постоянных. Представители компании должны уметь оказать квалифицированную помощь в решении любого возникшего вопроса/проблемы клиента до и после покупки. Часто случается, что даже недовольный клиент после общения с менеджером и удачного решения проблемы превращается в постоянного и лояльного покупателя.

Кроме того, система поддержки клиентов должна быть реализована таким образом, чтобы клиент мог связаться с менеджером любым удобным способом: email, чат-бот на сайте, телефон, мессенджер и т.д.

Заключение

Удержание клиентов — важная задача каждого маркетолога и владельца бизнеса. Постоянные покупатели, которые чувствуют, что о них заботятся — это золотой источник прибыли для любой компании. Они не только сами возвращаются за повторными покупками, но и приводят за собой друзей и знакомых. Они пишут рецензии и отзывы, создавая тем самым положительную репутацию компании в интернете.

В выборе эффективной маркетинговой стратегии нужно уметь соблюдать баланс. В зависимости от специфики продукта/бизнеса/ниши, вы можете сфокусироваться как на стратегии привлечения, так и на стратегии удержания. Однако исключать любую из них категорически не рекомендуется. Только в «тандеме» они позволят вам достичь максимальной ROI (рентабельности инвестиций) и увеличения LTV (жизненного цикла клиента).

Поделитесь в комментариях, а как вы удерживаете своих клиентов? Какие методы и стратегии используете?

Оставить комментарий