Факапы с клиентами: грязь, ложь и клевета

5/8

Сегодня буду говорить об отношениях с клиентами. Я специально вынес все неоднозначные ситуации в одну статью, чтобы раз и навсегда закрыть вопрос со своей стороны и, кроме того, дать вам концентрат лайфхаков на эту тему, не расфокусируя и не отвлекая.

Небольшое предисловие

Перед тем, как я начну делиться с вами историями работы с клиентами, факапами и лайфхаками, которые позволят вам устранить или минимизировать риски в своем бизнесе, хочу сказать несколько слов о том, как сейчас себя ощущаю.

В первых материалах серии уместились 9 профессиональных лет моей жизни и карьеры, с 2010 по 2019 год. Каждый из них в процессе создания заставляет меня оглянуться назад, в очередной раз увидеть что-то новое, посмотреть на ситуацию под другим углом. Каждый из тех людей, с кем я соприкоснулся за эти 9 лет, повлиял на меня, изменил в лучшую сторону, сделал сильнее, помог утвердиться в правильности моего пути.

Эта серия разоблачений, с одной стороны, небольшая исповедь, без которой будет сложно объяснить, почему я принял решение снять с продажи премиальные продукты Marketing Gamers и перестать создавать автоворонки продаж «под ключ», а также, как я пришел к созданию образовательного направления. С другой стороны — это мой способ сказать спасибо каждому из этих людей: игрокам моей команды, бизнес-партнерам, друзьям и, конечно, клиентам.

Именно поэтому я делюсь с вами основными выводами, включая успехи и ошибки, которые посчитал важными. Важными для вас, так как они будут полезны для дальнейшей карьеры большинства моих читателей. Ошибки, которые я буду освещать в этой статье, совершают как начинающие, так и продвинутые специалисты.

Рекомендации и лайфхаки, которые вы найдете в материале, помогут вам избежать факапов и вырасти еще больше.

История 1. Антон и автоворонка для МЛМ-проекта

Об этом факапе я начал говорить в предыдущем материале. Если вкратце, то планируя запуск с Тимуром и Машей, я увидел перспективу в предложенных ими усовершенствованиях разработанной нами с Владом технологии автоворонки.

И даже будь вы мегакрутым игроком и суперстратегом, иногда то, что вы считаете перспективным, срабатывает не так, как вам хотелось бы. Или не срабатывает вовсе. Так случилось в проекте Антона.

Естественно, клиент был недоволен и потребовал возврата.

К слову, за все время моей практики был всего 1 возврат средств клиентам, которым воронку продаж создавал и реализовывал лично я — и это был Антон.

Так как компания масштабировалась и единолично невозможно было реализовать все проекты, в 2017 году было создано направление услуг под ключ с руководителем — управляющим партнером компании Богданом, который отвечал за реализацию.

И несмотря на то, что с 2017 года я лично не имел прямого отношения к созданию и реализации автоворонок продаж под ключ, клиенты часто обращались в случае возникновения проблем в работе команды именно ко мне. Ведь, как собственник бизнеса, я всегда отвечал за свою команду, и неважно, были это победы или промахи. В случае промахов я всегда был готов рассмотреть обращение, сесть за стол переговоров и предложить решение, которое устроит клиента: внести коррективы или даже переделать все за свой счет.

Итак, когда Антон связался со мной и озвучил свои претензии на 100 %-й возврат, я, безусловно, признал, что автоворонка сработала не так, как было заявлено. Можно было искать оправдания и отговорки, но меня воспитали так, что, как мужчина, я всегда отвечал за свои слова и действия.

Поэтому я всегда готов выйти на диалог, если этот диалог адекватный. В случае с Антоном так и было: мы совместно искали решение, готовы были не просто слушать, но и слышать точку зрения другого.

После долгого конструктивного диалога мы с Антоном сошлись на том, что была проделана работа, получен результат, но не на все 100 %, на которые рассчитывал заказчик. Он заработал деньги, получил дополнительную ценность в виде охватов, узнаваемости своего бренда — все то, о чем я рассказывал в истории Дамира Халилова из статьи 2.

В процессе переговоров Антон осознал те преимущества, которые получил от запуска. В итоге мы пересчитали показатели автоворонки и все проведенные работы и договорились о том, что сделаем частичный возврат. После получения финансов он написал расписку, что никаких претензий не имеет.

Небольшой лайфхак.

Не бойтесь признать, что вы не идеальны, что выполнили работу не так, как обещали клиенту. Умение признавать ошибки — это позиция силы.

Важно помнить одно: при любых договоренностях по конфликту у вас всегда есть риск, что другая сторона может их не выполнить. Несмотря на то, что вы обо всём договорились, другая сторона может понять это по-своему (в том числе в области репутации, имиджа и так далее) и начать предъявлять претензии, которые якобы не были улажены.

Потому пропишите не только финансовые соглашения, но и то, что ваш партнёр не имеет к вам претензий, что проблема полностью решена ко взаимному удовлетворению сторон. Позаботьтесь сохранить документальное подтверждение того, что конфликт исчерпан.

Со своей стороны могу сказать, что всегда воспринимаю ошибки в ежедневной деятельности как игрок. Это опыт и новая точка роста. Такое восприятие позволяет вовремя анализировать ситуацию и избегать повторения ошибок в будущем.

История 2. О том, как «воронка не работает»

Да, было и такое. Направление услуг под ключ создало автоворонку для нашей клиентки Татьяны. Для этого проекта ребята создали целую стратегию: были разработаны новые продукты для привлечения клиентов и прогрева перед покупкой самого дорогого в линейке, была спроектирована и запущена геймификация, усиливающая вовлечение, и конечно, создана и презентована клиентке автоворонка продаж.

И вот эта автоворонка, запущенная, протестированная и рабочая, принесшая результат в деньгах и переплюнувшая показатели, зафиксированные в договоре, после передачи в управление клиенту «загадочным» образом перестала работать.

До этого моя команда сделала тестовый запуск — результаты были отличные. Далее запустились уже полноценно и выполнили все условия, заявленные в договоре. Татьяна подтвердила факт выполнения услуги и осталась довольна сотрудничеством с Marketing Gamers, но… Через несколько месяцев она вышла на связь со мной лично и сказала, что воронка продаж не работает.

Мы провели анализ всех процессов и выявили несколько моментов:

Ранее у Татьяны была новостная email-рассылка, которую она решила пустить параллельно с запуском автоворонки. В результате люди получали лишние письма, что расфокусировало внимание и вызывало негатив.
Привлеченные Татьяной технические специалисты из компании, которая занималась ее сайтом ранее, накосячили с кнопками на страницах и перед запуском их не перепроверили.
Также маркетологи, которым Татьяна делегировала управление воронкой, приняли решение встроить в воронку дополнительный продукт, который не укладывался в созданную моей командой линейку.

В итоге люди сливались на разных этапах воронки продаж, и желаемой прибыли не было.

Я дал рекомендации и подсказал, что исправить, но мысль о том, что клиент не умеет управлять собственной стратегией, прочно засела у меня в голове.

Татьяна была первой ласточкой. В начале 2016 года пришли обращения еще от трех клиентов. И проблема была та же: получив созданную под ключ схему стратегии автоворонки, запустив ее с нами и удостоверившись в работоспособности, клиенты, управляя ею уже самостоятельно, начали вносить изменения, добавляя продукты, письма, касания с клиентами.

В этот момент я осознал, что есть глобальная проблема, которую важно учесть: чтобы управлять автоворонкой продаж: нужно, как минимум, ее понимать, чтобы стратегически контролировать все процессы (как устроена и как работает).

И сегодня я очень признателен Татьяне и тем трем клиентам, что они приняли решение обратиться ко мне напрямую. Ведь благодаря этому я тогда создал информационно-консалтинговый продукт «Автоматическая система продаж», где собственники бизнеса и маркетологи самостоятельно прорабатывали позиционирование и упаковку проекта, погружались в целевую аудиторию и анализ конкурентов, создавали продуктовую линейку и автоворонку продаж.

Самое важное — в процессе работы над созданием собственной стратегии воронки продаж они детально изучали модуль, понимали, как она работает, где могут сливаться подписчики и как безболезненно встраивать новые продукты и касания для увеличения дохода, чтобы не сломать то, что уже работает и приносит деньги.

История 3. О смене статусов, и к чему это может привести

В моей практике было всего несколько случаев, когда отношения с заказчиком, начинаясь в статусе «заказчик-исполнитель», переходили в статус «партнер-партнер». Такие ситуации не всегда заканчиваются хорошо, так как имеет место быстрый рост, подмена понятий, изменение обязательств и еще масса неочевидных нюансов.

Так однажды случилось с моей клиенткой Инной, которая приобрела «Автоматическую систему продаж». Изначально Инна развивалась в одном сетевом проекте, автоворонку под который и хотела выстроить в обучающей программе. В процессе общения самостоятельная проработка плавно переросла в услугу под ключ, и мы стартовали работу уже на новом уровне.

Мы разработали стратегию автоворонки, самостоятельно создали под нее бесплатный и платный инфопродукт, выстроили продающую личную историю Инны, настроили платежные системы и запустили трафик через Instagram заказчицы. В рамках договоренностей было также зафиксировано упаковать воронку как шаблон и продавать другим лидерам этой сетевой компании, деля прибыль 50/50 от продажи шаблонизированной воронки с адаптацией под лидеров другой структуры.

В процессе запуска, когда уже было видно, что автоворонка конвертирует подписчиков в нужные целевые действия (продажа инфопродукта), Инна приняла решение сменить сетевую компанию, и мы, по сути не завершив оплаченную воронку с последующей шаблонизацией под продажу, нырнули в новые рабочие процессы, только уже в новом статусе «партнер-партнер».

На первом этапе были проведены все согласованные виды работ, но мы смешали два разных формата деловых отношений.

Глобальной ошибкой на самом старте работы, когда мы были в статусе «заказчик-исполнитель», стало отсутствие заключенного договора, так как на тот момент проводилась реструктуризация компании и мы все обновляли.

Ошибка № 2 — когда обновленный договор был у меня на руках, я не заключил его с Инной, так как мы на тот момент уже были в новом статусе «партнер-партнер», и казалось, он не нужен. Но это только казалось…

Через год, после нескольких этапов успешного сотрудничества я, по мнению моего партнёра, перестал выполнять взятые на себя обязательства. Постепенно это переросло в активную критику и предъявление претензий. В итоге Инна в одностороннем порядке изменила статус «партнер-партнер» на статус «заказчик-исполнитель».

Я принял решение не идти по пути конфронтации. Мы успешно сотрудничали, и мне было бы искренне жаль, если бы это партнерство закончилось негативом. Поэтому я решил разложить факты 2-летнего сотрудничества и изложить их Инне. Благодаря моей привычке сохранять все переписки и записи созвонов, это стало возможным.

Лайфхак.

Первое, что нужно сделать при получении критики — проанализировать ее. Потому что дальнейшие действия зависят от результатов анализа. Но главное — не заставляйте клиента ждать. Важно как можно скорее сообщить ему, что вы приняли в рассмотрение его заявление и работаете над этим. По возможности лучше обозначить сроки, когда вы дадите ответ. Так вы сможете избежать накопления негатива, из-за которого степень накала ситуации повысится.

Также важно вывести объективную картину. Как говорил герой Сергея Бодрова в фильме «Брат 2»: «Сила в правде». Но нюанс в том, что ваша правда и правда клиента могут существенно отличаться, ведь у каждого из нас свое субъективное мнение.

Примерно так, как отражено на этой картинке

Часто 100%-ная уверенность в своей правде, не подкрепленная реальными фактами, формирует ошибочную реальность в сознании (вашем или клиента) и является стартом конфликта.

Ваш ответ на претензии клиента должен быть максимально конструктивным и детальным, чтобы он видел, что вы не отмахнулись стандартной формулировкой, а серьезно поработали над проблемой. В помощь вам — сохраненные записи всех коммуникаций с клиентом.

Очень важный момент здесь — это игнор негатива. Это нормально, когда человек, заплативший за что-то деньги, остался недоволен и вместо грамотной критики сыпет трехэтажным матом. Важно лишь не отвечать тем же. Обычно человеку сложно отвечать на вежливость грубостью.

Уже после перехода клиентки в новую сеть мы создали статические воронки продаж для личного пользования, для Инны, с адаптацией для команды, разработали модель геймификации, вебинарные воронки с переводом в формат автоворонки, огромное количество материалов, презентаций, маркетинг-инструментов. Также была создана система обучения для команды, продуманная финансовая модель, упаковано Facebook-сообщество команды с регламентом и правилами и выполнен еще ряд важных задач.

Могу сказать (и сетевики меня поймут), что настолько сильная упаковка в сетевом бизнесе встречается крайне редко.

В процессе утверждения задач Инна регулярно делилась позитивной обратной связью.

После предъявления претензий для восстановления объективной картины (в том числе и для себя лично) я поднял все переписки за 2 года сотрудничества и подготовил развернутый аргументированный ответ на 28 страниц Google-документа со скриншотами. В резюме я предложил использовать текущую ситуацию как новую точку роста и сесть за стол переговоров.

Лайф-инсайт

Как вы помните, в статье-откровении № 2 я уже касался важности фиксации всех рабочих созвонов, аудио и текстовых переписок. Сейчас хочу раскрыть этот момент подробнее, с учетом того этапа в своей жизни, который описываю в этом материале.

На эту тему также есть небольшое видео

В каких случаях вам поможет сохраненная переписка, аудиосообщения и запись рабочих созвонов? В 99 % — в целях самозащиты.

Например:

руководитель утверждает, что ставил задачу, а вы ее проигнорировали (или сорвали дедлайн)

или

клиент обвиняет вас в том, что вы обещали один результат, а дали совершенно другой (или ссылается на якобы поставленные показатели)

В любом из этих случаев доказать свою правоту вы можете, подняв переписку и спокойно аргументируя свою позицию.

В настоящее время вам не нужны флешки, диски и прочие носители для сохранения данных. Многие сервисы обладают функцией бэкапа и облачными хранилищами, что существенно упрощает задачу.

К примеру, используя для созвона сервис Zoom, платные пользователи могут нажатием одной кнопки записать разговор и отправить его на хранение в облако. Но даже если вы используете его бесплатно — вы можете сохранить запись у себя на компьютере и перезалить его в любое удобное вам хранилище.

Также был предложен ряд практических решений для усиления обучения команды и личного бренда Инны как лидера.

Классный опыт, когда в конфликтной ситуации оба человека за столом переговоров слышат друг друга и стараются найти решение возникшей ситуации.

История 4. О хейтерах и работе с ними

Эту историю я хотел бы начать с разговора о детской и взрослой позиции на переговорах.

Существует 2 типа клиентов (хотя и в обычной жизни это разделение вполне уместно):
1 — клиент, который хочет искренне разобраться в ситуации.
2 — клиент, который хочет заработать на негативе.

Каждая категория клиентов делится еще на 2 подкатегории:

1 — клиент, который хочет искренне разобраться в ситуации:

1) адекватный клиент со взрослой позицией — умеет слышать оппонента, воспринимать аргументы, вести конструктивный диалог и совместно искать решение проблемы;

2) клиент с позицией обвинения — слышит только себя, воспринимает только свою правду, не хочет брать ответственность за собственные действия, перекручивает факты в свою пользу, если коротко, то «есть 2 мнения: мое и неправильное».

2 — клиент, который хочет заработать на негативе:

1) хейтит с четкой целью — прокачивать собственный личный бренд или бренд компании через хайп — «разоблачение исполнителя», уличение якобы в некачественной работе, зачастую через видео, таким образом нативно привлекая внимание к себе и увеличивая охваты, расширяя себе аудиторию;

2) хейтит ради заработка — не зная, как хайпиться на видео с негативом, или боясь открыто снять разоблачения, строчит негативные отзывы на ресурсах, которые оплачивают эти действия, согласно установленным правилам.

Часто клиент из позиции обвинения переходит в хейт ради заработка или хейт с целью самопиара, независимо от приложенных вами усилий по мирному урегулированию ситуации.

Чуть ниже я расскажу, что делать, если вы столкнетесь с ситуацией, когда цель клиента не решить проблему, а заработать на хайпе, поделюсь лайфхаками по методам борьбы с хейтерами и защите репутации.

Кстати, что касается темы правил ресурсов по оплате негативных отзывов — это действительно существующий вид заработка)))

Но вернемся к истории. Ей я даже посвятил отдельный выпуск на моем YouTube-канале.

В конце 2018 года в Директ моего Instagram пришло обращение от Андрея, клиента с рядом претензий по совместной работе с моей командой. Глобально их было 6 — начиная с якобы обещанной прибыли в $100 000 через год и заканчивая тем, что воронки «монстрозные» и не работают.

На тот момент я вложил в команду свой опыт, дистанцировался от нее, поставив в отдел автоворонок руководителя, и делегировал все рабочие процессы. Напомню, что с 2017 года я ни разу лично не работал с клиентами компании по услугам под ключ (лишь участвовал в проектах, как партнер-маркетолог).

Но претензия пришла в Директ мне, как основателю компании, и я решил разобраться лично.

Так как работу с Андреем курировал Богдан, руководитель направления услуг под ключ, я связался с ним, мы подняли все записи созвонов и сохраненную переписку и восстановили картину произошедшего, после чего подготовили ответ по каждому из пунктов и предложили клиенту созвониться и обсудить его обращение.

Основная претензия была по отношению к выстроенным под ключ автоворонкам. Email-воронку клиент назвал «монстрозной» и заявил, что даже не смог завести в нее трафик.

Важно понимать, что «монстрозная» воронка — это глобальная стратегия, состоящая из нескольких блоков. Первые реализуются сразу, проводятся тестирования, доработки и усиления, а затем, когда блок начинает стабильно приносить деньги, подключается следующий. Все ради корректного масштабирования.

Лайфхак.

Небольшое, но наглядное вступление. Представьте себе ребенка лет трех, которому подарили первый в жизни велосипед. Что произойдет, когда он начнет его осваивать? Естественно, столкнется с проблемами: не едет, педали крутятся в обратную сторону и так далее. Обычно первый (а также второй и третий) самостоятельный опыт заканчивается содранными коленками.

А теперь представим, что этому же ребенку вручили ключи от скоростного автомобиля. Или пустили за штурвал самолета. Потери в данном случае будут гораздо серьезнее.

Эта метафора справедлива и по отношению к автоворонкам продаж. Если у вас на руках многошаговая вариативная стратегия, созданная специалистами под ключ, но вы планируете внедрять ее самостоятельно — важно двигаться поэтапно.

Лучше потратить в 5 раз больше времени на поэтапную реализацию, чем рискнуть и потерять деньги, а не заработать. Потому что у вас нет такого большого опыта, нет видения, нет понимания точек слива и потенциальных точек роста, как у профессионалов, с которыми можно сразу внедрять всю систему целиком.

Именно у специалистов есть полное видение стратегии, и они понимают, к чему приведут даже мельчайшие изменения в ней. Так же, как можно безопасно понаблюдать за полетом самолета под руководством опытного штурмана.

Когда вы двигаетесь самостоятельно — внедрять все и сразу категорически запрещено. И об этом я всегда говорил каждому клиенту и каждому участнику обучающей программы «Автоматическая система продаж», которую мы изначально создавали именно для клиентов услуг под ключ, чтобы они не просто получили созданную моей командой стратегию автоворонки, но и разобрались с тем, как она работает. К слову, Андрей также проходил это обучение в пакете VIP.

Когда Богдан сообщил мне, что у него с Андреем запланирован созвон, я принял решение присутствовать на нем лично и разобраться в ситуации.

В процессе диалога Андрей согласился (под запись) с тем, что услуга была выполнена, то есть по факту он получил разработанную email-стратегию со всеми необходимыми элементами, готовую к тестовому запуску. Но тестирование так и не сделали, так как собственник проекта принял единоличное решение не запускать автоворонку, не поверив команде опытных маркетологов, что она сработает.

Уверен, что те из вас, кто связан с маркетингом либо является собственником бизнеса, понимают, что все инструменты, начиная от заголовков на лендинге и рекламных креативов и заканчивая автоворонкой, необходимо тестировать, усиливать, еще раз тестировать и далее запускать полноценно.

По-другому маркетинг не работает, ведь каждый бизнес уникален, а заставить клиента провести запуск мы не можем. Это примерно, как купить Ferrari, а потом не завести мотор, потому что под капотом слишком много лошадиных сил.

И вот вам 2 небольших лайфхака:

Лайфхак № 1.

Любые контакты с клиентами завершайте дополнительным предложением с вашей стороны: чем ещё мы вам можем помочь? Как вы считаете, что не работает? Что надо улучшить? Что надо докрутить? Опишите ваше видение.

С одной стороны, это «разгрузит» человека от негатива, а с другой — может дать вам ценные идеи и такую точку зрения, с которой вы не смотрели на свой бизнес.

Лайфхак № 2.

Всегда четко договаривайтесь с клиентом о том, какой результат вы готовы предоставить, и убедитесь, что ваши ожидания совпадают. Чтобы не получилось, что вы со своей стороны выполнили задачу и передали клиенту для дальнейших действий, а он ожидает получения прибыли и не намерен со своей стороны что-то предпринимать, чтобы эти деньги заработать.

Всегда четко прописывайте обязательства: и свои, и клиента. Чтобы ваше сотрудничество имело форму пошагового алгоритма, понятного обеим сторонам, и была кристальная ясность, что каждый следующий шаг зависит от предыдущего.

Заключайте договор с грамотным юристом, который сможет создать правильные рамки и вам, и клиенту, чтобы результат был неизбежен.

Столкнувшись с рядом факапов, мы пришли к формату работы, которому в компании дали внутреннее название «РАМКИ РЕЗУЛЬТАТОВ». Клиент не выполняет обязательства? Штраф. Мы не выполняем? Штраф.

Такая модель очень эффективна, когда вы не подписываетесь под финансовый результат, но при этом клиент хочет, чтобы он был. А если он хочет этого — необходимо вовлекаться в свою часть процессов.

В свое время мы долго искали грамотного юриста с нужным нам видением, и Антон Ельницкий (из статьи № 2, который пригласил меня в чат «Инфоэлита») дал контакт Кирилла Митягина, Nevsky IP Law. Пообщавшись с ним, я сразу понял, что мы точно сработаемся, и мое предчувствие меня не подвело — мы сотрудничаем уже несколько лет.

В случае с автоворонкой: она не может «сработать», если сам клиент не будет предпринимать определенные действия, не может висеть в вакууме и при этом сама по себе генерировать клиентов, как бы этого ни хотелось.

Вторая претензия была к созданной под ключ автоворонке в мессенджерах. Андрей указал, что на пике производительности она окупила всего лишь расходы на подготовку вебинара.

Чтобы разобраться в сути претензии, важно понимать 3 момента:

В большинстве случаев задача новой автоворонки — просто окупить расходы на трафик, а дальше уже, благодаря правильной работе самого эксперта, работе сервиса, работе с аудиторией, продавать следующие продукты. Таким образом клиент выходит в ноль и дальше уже с воронки зарабатывает деньги.
Одна воронка — не панацея, в бизнесе их должно быть больше. Бывают стратегии, когда первая автоворонка может окупить затраты на трафик, вторая — принести желаемую прибыль. Или возможен сценарий, когда первая воронка сразу идет в плюс в деньгах, вторая выжимает еще больше, а третья превращает клиента в постоянного. Также должна быть воронка помощи в потреблении — сервис поддержки для клиентов, которые купили качественный продукт.
Вовлеченность. Мы никогда не продавали волшебную кнопку «бабло» и всегда озвучивали клиенту, что после тестового запуска автоворонка требует его стратегического вовлечения и работы его команды. Можно привести трафик в воронку, но потом слить этих людей и не довести до покупки даже самого дешевого продукта из-за некорректной коммуникации с ними.

Поэтому при отсутствии 100%-ного участия во всех процессах компании клиента никаких гарантий быть не может. Даже будучи молодым специалистом 19 лет, я понял, что не стоит обещать того, на что я не могу влиять. (Помните Дамира и чуть было не сорванный запуск по вине отдела продаж из статьи № 2?)

Такие проекты, где мы имели полный контроль над ситуацией и делали все под ключ силами нашей команды, превратились в успешные кейсы. Это проекты Владимира Захарова, Мирзакарима Норбекова, Ирины Турчинской, Сергея Бадюка и другие.

В данной ситуации все произошло как раз с учетом вышеуказанных пунктов. После создания первой стратегии автоворонки в мессенджерах моя команда провела тестирование и поняла, что в случае с этим проектом лучше сработает вебинарная автоворонка. Мы озвучили это клиенту и создали новую стратегию за свой счет. Она была протестирована и окупила трафик после запуска.

После передачи автоворонки Андрею нужно было продолжать работу с ней, моделируя тот запуск, который был проведен командой Marketing Gamers, и превращать клиентов, полученных с автоворонки, в постоянных, помогая им воспользоваться купленными продуктами (сервис + отдел продаж), предоставляя им дальше заранее проработанные решения в виде продуктов, релевантных их запросу (допродажа).

Принцип вебинарной автоворонки и условие ее результативности — это грамотная продажа прогретой аудитории с вебинара и работа отдела продаж по закрытию людей в оплату и дальнейшей их монетизации через предоставление заранее проработанных решений в виде продуктов. Если в этом — слабое звено проекта, то ни одна стратегия не принесет прибыли.

Лайфхак.

Гарантии должны быть разумными.

Достаточно часто в маркетинге бывает так, что вы, как специалист, выполняете конкретную задачу, остальным же занимается сам заказчик. И если вы не имеете доступа как минимум к контролю этих процессов, не можете своевременно влиять на результат — не давайте 100%-ную финансовую гарантию.

Вы не знаете, как сработает отдел продаж, накосячат ли техспециалисты, успеет ли остыть горячий клиент до того момента, когда его «подхватят», как настроят рекламу и какой трафик пригонят.

Яркий пример — копирайтинг. Представьте, что вы пишете текст для лендинга, а дизайн, трафик и реклама — на стороне заказчика. Можете ли вы давать гарантии эффективности и четкие показатели конверсий? Конечно же, нет.

В этом случае ваша непосредственная задача — донести до клиента важность контроля процессов с его стороны и необходимость своевременных сигналов, если что-то идет не так, и вы обладаете компетенциями разрешения ситуации.

В созвоне с Андреем я задал вопрос под запись на тему этого запуска, и он подтвердил, что услуга была выполнена.

Но больше всего меня удивила третья претензия. По словам клиента, мы обещали ему доход $100 000 к концу года.

Как выяснилось в сохраненном мною созвоне, это «обещание» не имело ничего общего с оказанными услугами под ключ.

В рамках обучающей программы «Автоматическая система продаж» у нас был модуль, в котором рассматривались 3 плана, жизненно необходимых для реализации любой автоворонки: план ремаркетинга, план проекта и план конверсий автоворонки продаж, который я также называю «План выхода на $100 000 чистой прибыли в год».

Все эти планы также вошли в мою книгу-тренинг «Генератор клиентов», и многие из моих клиентов, участников обучающей программы и читателей книги, кто действительно применил этот план, подтвердили его эффективность.

Суть в том, что в этом инструменте есть все цифры, которые вам необходимо учесть еще до запуска, чтобы просчитать и смоделировать все ваши реальные затраты. Это стоимость трафика, подписчика, зарплаты, офис, подрядчики и др.

Все это реализовано в таблице с автоматическими формулами просчета конверсий, то есть задача собственника или его маркетолога — своевременно вносить необходимые показатели запуска, и таблица сама посчитает результаты. Благодаря этому, вы можете настроить гипотезы, каких конверсий вам надо достичь на каждом шаге автоворонки, чтобы получить в итоге прибыльный бизнес с нужной вам динамикой развития.

Но чтобы инструмент работал, он должен основываться на запущенной воронке, а как вы помните, наш клиент принял единоличное решение не заводить трафик в email-версию и не вывел в стабильное функционирование воронку в мессенджерах.

Возникает вопрос: каким образом должна была появиться прибыль?

Писать лайфхак на тему «инструменты работают только в том случае, если их внедрять» не буду, это и так очевидно.

И на десерт — обвинение в том, что на рынке нет специалистов, которые способны реализовать автоворонки, созданные в Marketing Gamers.

Давайте актуализируем, какие специалисты нужны для реализации?

Это копирайтер, корректор, дизайнер, верстальщик, email-интегратор (технический специалист), видеограф, messenger-интегратор, аналитик, трафик-менеджер, программист-интегратор.

На рынке никогда не было и нет недостатка в этих специалистах. Единственное, что может вызвать сложности — поиск и подбор профи нужного уровня компетенций.

Да, тогда специалисты не прорабатывали личный маркетинг и не стучались сами в двери. Например, сейчас в «ОАЗИСЕ» у нас представлены модели запуска быстрых личных продаж, благодаря которым участники могут легко продавать свои услуги клиентам. Но тогда уже были разные биржи фрилансеров, сообщества в социальных сетях. Не может найти нужного спеца только тот, кто не ищет)))

Чтобы процесс подбора стал понятен и прост для каждого собственника бизнеса в русскоязычном пространстве — я включил детальнейшую информацию в отдельную главу моей книги-тренинга «Генератор клиентов».

В ней вы найдете как перечень мест, где найти специалиста нужной вам квалификации, так и список умений, необходимых для реализации автоворонки, и даже чек-листы для проверки уровня компетенций.

Хотя, скажу откровенно, каждая из глав этой книги несет практическую пользу как действующим, так и начинающим собственникам бизнеса: проработка уникального позиционирования и упаковка маркетинга, создание грамотной продуктовой линейки и автоворонки продаж, планирование и отслеживание конверсий, а также та самая, уже озвученная глава о подборе специалистов.

Рекомендация из практики.

Даже если у вас была твердая договоренность с заказчиком по подбору специалистов в команду (чего в нашем случае не было), важно оповестить клиента, чтобы он со своей стороны также стартовал поиск. Тут играет роль ситуация на рынке (и параллельный поиск дает больше вариантов выбора кандидата), а также человеческий фактор (подобранный вами специалист может не сработаться с заказчиком по различным причинам).

В итоге в процессе последнего 45-минутного созвона, состоявшегося в октябре 2018 года, Андрей подтвердил, что услуги, которые он оплатил, были выполнены, равно как и гарантий получения $100 000 прибыли в год ему никто не давал.

Но бывают ситуации, когда история на этом не заканчивается — клиент даже после разрешенного конфликта может оставлять негативные отзывы на разных интернет-ресурсах, хейтя вас и вашу компанию.

Зачем? Конфликт же был исчерпан в личном общении. Ради хайпа на негативе и желания заработать таким недобросовестным путем. И это абсолютно логично, ведь хейт вряд ли побуждает выйти на конструктивный диалог.

И так как цель этого материала — дать вам инструменты по работе с клиентами в разных ситуациях (а защита от хейтеров как никогда актуальна), я объединю свои рекомендации в один большой лайфхак из нескольких пунктов по этой теме.

Лайфхак. Как действовать, если на вас идет целенаправленная атака?

Как и в случае с реальными проблемами клиента, первый шаг — взглянуть на все трезво и проанализировать. Если речь идет об отзывах, пробейте текст через антиплагиат. При заказной агрессии вы найдете идентичные формулировки на нескольких площадках. Реально обиженный клиент, у которого проблема, не станет копировать и вставлять свои мысли. Чаще всего такие люди высказываются не более чем в трех источниках.

Если же мы говорим о видеообзорах или статьях, то здесь автор обычно оперирует данными из открытых источников. Это чьи-то отзывы или посты, которые легко пробить и связаться с недовольными клиентами. Если он приводит реальные случаи, то это можно использовать для решения конфликтов.

Формально есть еще один способ. В РФ и других странах существует закон о клевете, и можно им оперировать в борьбе за свое честное имя. Это работает, если в отзывах фигурирует необоснованная критика, вредящая имиджу конкретного лица или компании, которую вы можете опровергнуть.

Но важно здесь то, что сообщество в интернете такие методы не одобряет, поэтому писать напрямую хейтеру стоит, только если вы уверены, что он не станет это публиковать и привлекать внимание. При этом в каждом общении учитывайте, что любой личный диалог может быть широко растиражирован, и пишите/разговаривайте соответственно.

Там, где официальные меры не помогают, работает тактика вытеснения. Она эффективна с возобновляемыми негативными отзывами, статьями на разных площадках. Если прошла вспышка хейта, то первой подсказкой на имя вашего бренда будет «разоблачение», «обманули» и так далее. Вам необходимо самостоятельно вбросить в сеть несколько статей или постов с нужными вам позитивными ключами. Далее идет стандартное продвижение.

Но гораздо проще, если вы активно занимаетесь своим имиджем: ваши клиенты оставляют отзывы, о вас пишут СМИ и так далее. В таком случае любой негативный вброс моментально затеряется в поиске.

У меня в 99 % случаев сохранены все переписки, все аудио и видеосозвоны. Мои слова на 99 % подтверждены твердыми основаниями. Почему 99 %, а не все 100 %? Несмотря на то, что эта привычка уже стала второй натурой, и я всегда следую этому правилу в профессиональной деятельности (и не только) — я тоже живой человек, да и техника может подвести в самый неподходящий момент.

И даже сейчас, когда я делюсь с вами своими мыслями в рамках серии статей, у меня нет проблемы найти то или иное фото, пост, сообщение, созвон, поднять договор или переписку.

У практикующих специалистов также бывает не все хорошо — случаются различные штатные и нештатные ситуации, в любой из которых в первую очередь важно оставаться человеком. Ну и конечно, уметь делать правильные выводы.

Да, сейчас в тренде «успешный успех» и демонстрация прекрасной жизни и бизнеса, но все мы знаем, что всё не так радужно, и хотим знать о другой стороне. И даже когда вы строите компанию и занимаетесь только стратегическими задачами, выйдя за рамки операционки, для которой у вас есть партнеры и профит-центры (см. статью 1), вы все равно неизбежно отвечаете за все процессы — и положительные и отрицательные. Потому что вы — лицо бренда, лицо компании, ее основатель.

И это очень крутой опыт, который я прошел. Он дал мне сильный рост и позицию на рынке, лидерство в своей нише, признание и самый высокий средний чек на создание автоворонок под ключ, а также обучение собственников, маркетологов, экспертов и продюсеров самостоятельному созданию стратегий воронок продаж и управлению ими.

Кроме того, он дал полное понимание, как специалисту/эксперту/продюсеру стать действительно успешным, получать высокий доход, уметь выходить из любой ситуации с высоко поднятой головой.

ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ СТАТЬЮ,
НАПИШИ БОТУ: факап