Пошлите ваших клиентов к ботам! Как и зачем использовать чат-ботов в бизнесе?

1 сентября 2017

Чат-бот — это программа, управляемая заданными алгоритмами поведения или искусственным интеллектом, с которой пользователь взаимодействует через диалоговое окно. Чат-бот может выполнять самые разнообразные задачи, от развлекательных до функциональных. Например, человек может играть с чат-ботом в игры, общаться, как с другом, задавать вопросы, использовать, как ассистента и т. д.

Почему чат-боты обрели популярность в бизнесе и превратились из «игрушки» в реально работающий маркетинговый инструмент?

Дело в том, что люди постепенно уходят из социальных сетей, где слишком много информационного мусора, на более персонализированные каналы общения — в мессенджеры. Поэтому и бизнес нужно делать именно там, куда идет целевая аудитория. Кстати, в предыдущем материале мы рассказывали о том, зачем вашему бизнесу канал в Telegram, и как правильно его реализовать.

Глобально чат-боты помогают компаниям решить маркетинговые задачи в 3-х ключевых направлениях:

  • открывают дополнительный маркетинговый канал для коммуникации с ЦА, продвижения продуктов и привлечения лидов;
  • автоматизируют коммуникацию, благодаря чему повышается уровень качества работы клиентского сервиса — большинство рутинных операций и типичных вопросов может решить бот в режиме 24/7, а менеджеры разбираются с нетипичными, сложными ситуациями;
  • улучшают клиентский опыт, повышают вовлеченность и лояльность аудитории.

Плюсы и минусы чат-ботов в контексте маркетинга

Главный плюс чат-ботов для мессенджеров в том, что это относительно новый и незаезженный инструмент. Он не вызывает отторжения у пользователей, а скорее наоборот, привлекает их внимание. Кроме того, у чат-ботов есть еще несколько важных преимуществ.

  • Высокий процент читаемости сообщений: чат-боты живут в мессенджерах, которые используются для личного общения, а это значит, что пользователь склонен реагировать лучше на приходящее сообщение.
  • Работа с целевой аудиторией, которая имеет понятный портрет, а это означает, что для нее можно разработать персональные предложения, обладающие наибольшей «конверсионной силой».
  • Поколение миллениалов (сегмент наиболее активных пользователей интернета) следует трендам, коим и являются чат-боты. Они легко идут на эксперименты, испытывают новые технологии и сервисы. Если взаимодействие с чат-ботом оправдает их ожидания, то компания будет обеспечена активной и лояльной аудиторией.

Однако у чат-ботов есть также несколько серьезных недостатков:

  • Определенная часть аудитории пока не готова к взаимодействию с ботами.
  • Чат-боты могут быть просто непонятны некоторым покупателям, особенно, если с логикой или распознаванием у них есть проблемы. Так, тот же бот Aviasales требует ввода слов-триггеров на английском (/fly, /tips, /hotel), а собственно названий городов — на русском.

6 способов применения чат-ботов в бизнесе

В рамках маркетинговых коммуникаций чат-ботов можно использовать в следующих целях.

1. Доставка полезного контента. Это самый простой способ реализации бота в бизнесе. Принцип простой — с помощью бота вы делаете регулярную рассылку полезного контента всем, кто инициировал с ним диалог.

Например, чат-бот паблика Comedy Club в Viber делает рассылку новых выпусков передачи сразу после их выхода на ТВ.

Или другой пример. Бот Wall Street Journal может прислать вам последние новости, курсы валют и биржевые сводки крупных компаний. Это отличный способ перенести анонсы публикаций из забитой под завязку новостной ленты в личные сообщения.

2. Консультирование и техническая поддержка клиентов. Еще один довольно простой, но эффективный вариант внедрения бота. Забота о клиенте должна быть всегда на 1-м месте, а хороший чат-бот, хоть и не заменит специалиста, но может решить типичные вопросы клиентов и предоставить необходимую им информацию.

Например, компания «Новая Почта» создала простого бота, который отслеживает данные о доставке посылки. Все просто. По сути, эту функцию выполняет и специальное мобильное приложение компании, но бот в Telegram для пользователя гораздо удобнее.

Также бота-консультанта внедрила сеть автозаправочных станций WOG. У него можно узнать актуальные цены на топливо, адрес ближайшей АЗС, а также полную информацию о регистрации и возможностях бонусной карты.

3. Сбор информации и обратной связи от пользователей. Вы можете использовать входящую информацию от пользователей для качественной сегментации и создавать для каждой группы ЦА таргетированный контент. В целом эту функцию можно и нужно заложить в программу любого бота. Но использовать ее отдельно — малоэффективно. Вряд ли аудитории понравится, если бот будет запрашивать контакты или собирать отзывы, но ничего не предложит взамен — ни полезного контента, ни приятной беседы.

4. Обучение. Чат-бот может быть хорошим собеседником, а также помогать вашим клиентам учиться. Это актуально для ниши образовательных продуктов.

Самый яркий пример — чат-бот Duolingo. Бот дает задания, проверяет их выполнение и контролирует прогресс ученика. Правда, пока он существует в виде приложения на смартфоне, но подобный принцип можно спроецировать на любой мессенджер.

5. Прием и оформление заказов. Чат-бот может выступать посредником между готовым к покупке клиентом и менеджером. Покупателю достаточно отправить боту информацию о заказе, а он, в свою очередь, передаст заявку в отдел продаж. Удобно, легко и быстро.

6. Поиск информации по заданным параметрам. Это может быть как поиск данных о погоде и курсах валют, так и поиск нужных товаров в интернет-магазине, дешевых авиабилетов, гостиниц, недвижимости и т. д. Это весьма перспективная сфера применения чат-ботов в e-commerce.

Например, у eBay есть чат-бот в Telegram, который за секунду найдет любой продукт, нужный пользователю.

А у сервиса Skyscanner в FB Messenger бот ищет авиабилеты. Достаточно указать города, куда и откуда вы летите, дату отправки и возвращения, и робот подберет оптимальные варианты.

Сможет ли чат-бот заменить менеджеров по продажам?

Безусловно, бота можно использовать в самых разных целях, в том числе и для продаж. Но тут есть важный момент. Да, бот может делать рекламную рассылку. Он также может заключить сделку: оформить заказ и принять оплату. Он может найти нужную карточку товара в каталоге для человека, находящегося на финальной стадии решения о покупке, и перенаправить его в корзину. Но это еще не тот уровень продаж, который может обеспечить квалифицированный менеджер по продажам.

Люди покупают у людей, и это — пока еще неизменное правило высоких продаж. Клиенты хотят, чтобы их слушали и слышали, понимали и реагировали на их запросы, помогали решать проблемы. Сейчас еще нет таких технологий, которые способны полностью заменить живого человека.

Чат-бот не может почувствовать, что человек сомневается или чего-то боится, он не может отработать его возражения, уловить настроение, скрытые желания, переживания, как это делает опытный сейлз-менеджер. А ведь от этого, как правило, и зависит результат продажи.

Чат-бот, в свою очередь, может выступать посредником в процессе продаж — прогревать аудиторию, вовлекать во взаимодействие, информировать, консультировать и т. д.

Внедрение ботов в бизнес. С чего начать?

Шаг 1. Определение целей. Для любого бизнеса чат-бот — это в первую очередь маркетинговый инструмент. Поэтому прежде, чем тратить ресурсы на его разработку, необходимо четко определить:

  • Какова главная идея чат-бота? Например, ниша — онлайн-курсы английского языка. Идея чат-бота может быть в том, чтобы он общался на разговорном английском языке с подписчиками, помогая им практиковать навыки устной и письменной речи и определяя реальный уровень знаний.
  • Какие конкретно задачи он будет выполнять — вовлекать аудиторию, удерживать ее внимание, консультировать, помогать в решении типичных вопросов, искать информацию, развлекать и т. д. Если вернуться к примеру языковых курсов, то тут чат-бот выполняет задачу вовлечения, обучения и повышения лояльности к компании. Он помогает клиентам получить лучший результат. Его задача — вести диалог с человеком, задавать и отвечать на вопросы, исправлять ошибки и давать задания.
  • Каково его место в воронке продаж? Например, чат-бот может работать с лидами — с теми, кто подписался на бесплатный экспресс-курс английского. Бот сопровождает человека, помогает ему закончить курс, определяет действительный уровень владения языком (например, с помощью специального теста) и подбирает наиболее подходящие варианты дальнейшего обучения.

Чтобы вам было легче реализовать этот шаг, перечитайте раздел о применении чат-ботов в бизнесе. Возможно, вы почерпнете некоторые интересные идеи для собственного проекта.

Шаг 2. Выбор платформы. Первое и самое важное, что нужно помнить при выборе платформы — ориентируйтесь на предпочтения своей ЦА. Где она шире всего представлена, туда и внедряйте ботов.

На данный момент наиболее перспективные для ведения бизнеса платформы — это:

  • Telegram — мессенджер, который одним из первых открыл возможность внедрять роботов. Всего уже создано около 100 тыс. ботов. С недавнего времени чат-боты в Telegram могут принимать платежи.
  • Facebook Messenger — охват аудитории более 1,2 миллиарда активных пользователей в месяц. Одна из самых продвинутых по возможностям для разработчиков: множество элементов взаимодействия с пользователями, широкий выбор шаблонов и функций, прием платежей и многое другое.
  • ВКонтакте — далеко не самая мощная платформа для реализации чат-ботов. Тут есть API для ботов, но нет элементов взаимодействия (кнопки, меню, шаблонов и т. д.), которые предлагают другие мессенджеры. Вы можете общаться с подписчиками от имени паблика. Можно отправлять текст, фото, файлы, местоположение, стикеры. Главное преимущество ВК в том, что активная ежемесячная аудитория мессенджера этой соцсети — 82 млн человек.
  • Viber — можно настроить общение с подписчиками паблик-аккаунта для бизнеса через бота или CRM.

Шаг 3. Разработка функционала бота. Этот шаг полностью зависит от того, какие цели вы поставили перед чат-ботом в первом шаге. На основе целей необходимо прописать алгоритм взаимодействия бота с пользователем, разработать меню, шаблоны ответов.

Шаг 4. Выбор подходящего типа чат-бота. В целом их всего 2. Это «ограниченные», которые отвечают на типичные вопросы и действуют строго в рамках заданного алгоритма. Такие боты умны ровно настолько, насколько позволяют их программы.

И второй тип — «саморазвивающиеся». Такие чат-боты работают на основе машинного обучения, что позволяет им при диалоге с человеком самосовершенствоваться, запоминать фразы, формулировки естественной речи, улавливать контекст разговора.

Собираем своего первого бота! 5 полезных сервисов

№ 1. Flow XO (https://flowxo.com/) — конструктор чат-ботов для Slack, Facebook messenger, Telegram, не требующий знания кода. Сервис — простой в использовании, с интуитивно понятным визуальным редактором. Flow XO довольно гибкий в возможностях построения ботов. А если вам нужно реализовать что-то, чего нет среди доступных функций, то это можно дописать своим кодом прямо в сервисе.

Однако из-за обилия различных функций на создание очень простых цепочек уходит много времени. Поэтому, если вы планируете делать рассылку информации с помощью бота, то лучше воспользоваться другим сервисом.

№ 2. Сервис Api.ai (https://api.ai/) — интеграция с 15-ю популярными программами, в т. ч. Slack, Skype, Facebook messenger, Telegram, Twitter и т. д. Особенность этого конструктора в том, что бот может самообучаться. То есть Api.ai лучше испрользовать, если вам нужен робот, способ общения которого будет максимально приближен к человеческому, и не нужны различные меню, кнопки и т. д. Хотя, если это понадобится, навигацию в Api.ai тоже можно прикрутить, но это уже будет сложнее.

№ 3. ManyChat (https://manychat.com/). Этот сервис заточен под создание чат-ботов исключительно для Facebook Messenger. С одной стороны — это плюс, ведь так разработчики дают нам максимум возможностей для разработки бота в Facebook. Но с другой стороны — при запуске бота на нескольких платформах, например, в Facebook и Telegram, придется реализовывать одно и то же в разных сервисах. В других сервисах, которые интегрируются сразу с несколькими нужными мессенджерами, такой проблемы нет.

№ 4. Chatfuel (https://chatfuel.com/) — конструктор чат-ботов для Facebook и Telegram. Интегрируется с Zapier. Чат-ботами, созданными в Chatfuel, пользуется National Geographic, Forbes и Uber. Это хороший сервис для создания простых ботов. Можно делать незамысловатое меню, а также информационные рассылки. Но для создания сложных цепочек взаимодействий Chatfuel не подходит.

№ 5. Гамаюн (https://gmun.pro/) — бесплатный сервис для создания ботов и рассылок ВКонтакте. Это единственный сервис из нашей пятерки, который интегрируется с самой популярной соцсетью СНГ. «Гамаюн» довольно неплохо работает с ВК. Однако в нем ограничены функции. Но это минус не конструктора, а самой платформы ВК.

Подведем итоги

Мессенджеры и чат-боты — это маркетинговый тренд. Но вместе с тем это еще и эффективные каналы взаимодействия с целевой аудиторией и перспективный инструмент зарабатывания денег.

Стоит ли внедрять чат-бота в свой бизнес / воронку / клиентский сервис? Безусловно, стоит. Но важно помнить: бессмысленно создавать бота, чтобы просто быть в тренде. У него должна быть идея, конкретная цель и определенные маркетинговые задачи. Вы должны понимать, как именно он должен приносить вам больше клиентов, продаж и денег.

Не уверены, что вам нужен чат-бот, или не понимаете, как его у себя внедрить? Попробуйте начать с простых цепочек, протестируйте гипотезу на практике и убедитесь, что ваша целевая аудитория взаимодействует с ботом должным образом.

На этом все. А если у вас остались вопросы, задавайте их в комментариях под этой статьей.

Оставить комментарий