7 кругов ада digital-бизнеса, или как выбрать годную CRM-систему

CRM-система (customer relationship management) — это digital-мозг прогрессивного интернет-бизнеса, который облегчает коммуникацию с клиентами, регулирует и автоматизирует рабочие процессы внутри компании, контролирует продажи, увеличивает эффективность и скорость решения важных бизнес-задач.

Словом, без хорошей, функциональной CRM-системы — как без головы, мучительно больно.

Когда интернет-предприниматели начинают уставать от ведения учета аналитических данных в таблицах Excel, на смену приходит дикое желание автоматизировать все к чертям и забыть о рутинной, нудной писанине.

Но не все так просто… Выбор CRM-системы для интернет-бизнеса по мукам и сомнениям сродни разве что покупке машины 🙂 Десятки вариантов софта, функций, возможностей и цен сбивают с толку и отвлекают от главного вопроса.

Какая CRM-система нужна конкретно вашему бизнесу?

Перед тем, как сделать выбор в пользу той или иной системы, нужно задать себе несколько важных вопросов:

• Для каких целей вам нужна CRM-система? Распишите для себя, какие задачи вы планируете решить с ее помощью (работа с клиентами, маркетинг, продажи, координация отделов компании, аналитика и т.д.)?
• Размер и формат бизнеса: сколько сотрудников задействовано в работе, какие обороты, потоки клиентов, объемы информации?
• Какие отделы будут подключены к системе: постоянный штат, удаленные сотрудники, фрилансеры?
• Есть ли необходимость связывать систему с другим ПО, например, с программой бухгалтерского учета?
• Сколько вы планируете инвестировать в CRM?

Ответив на эти вопросы, вы как минимум осознаете, что конкретно вам нужно в CRM. После чего сможете начать поиск подходящих вариантов, коих очень много.

В целом есть 2 основных вида CRM — операционный и аналитический.

Первый позволяет автоматизировать базовые бизнес-процессы, такие, как ведение клиентской базы, коммуникация с клиентами и отношения внутри коллектива.

Второй — имеет расширенный аналитический функционал (сегментация базы, история взаимодействия, анализ данных, маркетинговые исследования, прогнозирование и анализ эффективности продаж).

Но дабы еще больше упростить муки выбора, предлагаем чек-лист, состоящий из пунктов, на которые важно обратить внимание во время поиска идеальной CRM.

1. Локальный или облачный сервис (SaaS).
2. Простота использования и сервисная поддержка. Удобный и интуитивно понятный интерфейс может сэкономить драгоценное время и деньги на обучении персонала.
3. Сторонние интеграции — возможности совмещения с другими платформами (бухучет, email-рассылка, сервисы аналитики и т.д.). CRM не должна нарушать работу других программ, которые уже используются в компании. К слову, с задачей совмещения различных сервисов в рамках одной CRM отлично справляется Zapier — платформа, которая интегрирует более 300 приложений, предлагает готовые варианты решений и дает возможность создавать собственные интеграции.
4. Возможность импорта имеющихся данных.
5. Автоматизация маркетинга (аналитика, сегментация, контроль продаж и т.д.).
6. Интеграция с мобильными платформами, сайтом.
7. API и виджеты — варианты готовых решений.
8. Открытый или закрытый код. С открытым кодом можно впоследствии масштабировать и вносить доработки в систему.
9. Безопасность данных — защита от потери/кражи данных, резервное копирование в случае удаления, технического сбоя.
10. Сервис и клиентская поддержка — насколько оперативно решаются технические вопросы по работе с CRM.
11. Наличие расширенных возможностей за дополнительную плату.
12. Настройка доступа — возможность контролировать права доступа к информации каждого из членов команды.

И еще один важный пункт — возможность протестировать CRM в триальном режиме. Только проверив на практике функционал той или иной системы, можно сделать правильный выбор.

Что касается Marketing Gamers, то мы после долгих поисков и проб пришли к 2-м наиболее удобным для наших целей системам — Zoho CRM и AmoCRM.

Немного о Zoho CRM (https://www.zoho.com/crm/). Эта система подходит для внедрения в большой и малый бизнес. Наличие пакетных предложений гарантирует, что возможности и функционал CRM будет расти вместе с бизнес-проектом.

Основные характеристики:

• кроссплатформенность (работает на различных платформах Windows, Mac, Linux, Android, iOS, Windows phone);
• интеграция с популярными сервисами (почтовая рассылка, облачные сервисы, соцсети, электронная коммерция, мессенджеры и т.д.), в том числе и с Zapier;
• веб-формы для сбора лидов, а также проверка и сегментация;
• сохранение истории коммуникации с клиентом, отчеты, уведомления;
• управление клиентской базой;
• отслеживание активностей;
• автоматизация рабочих процессов;
• встроенная аналитика и прогноз продаж;
• удобный импорт/экспорт данных;
• календарь и расписание;
• планирование воронки;
• геймификация процесса продаж.

Стоимость Zoho CRM сегментирована — от $12 до 100$ в месяц в зависимости от выбранного пакета услуг. Есть триальный период.

AmoCRM (https://www.amocrm.ru/) — формат SFA (система автоматизации продаж). Многофункциональная отечественная CRM, которая решает задачу автоматизации рабочих процессов малого и среднего бизнеса.

Основные характеристики:

• планирование и автоматизация продаж;
• ведение клиентской базы, сегментация;
• контроль заявок и отдела продаж;
• интеграция с почтовыми сервисами и сайтом;
• встроенные веб-формы и телефония;
• аналитика продаж;
• планирование и контроль задач;
• интеграция с мобильными платформами.

Стоимость AmoCRM — от $11 в месяц за минимальный пакет услуг до $32 за максимальный. Есть пробная версия.

Напишите в комментариях, какую систему вы уже успели протестировать или внедрить в свой бизнес? Поделитесь, что вас в ней устраивает, а что — нет?